Klantgezwichtheid

Grenzen aan het elastisch meebewegen met de klantvraag

Door: Kees Blokland

“De klant is koning” zeggen we vaak. En in de praktijk staat bij veel dienstverleners het “ontzorgen” van hun opdrachtgevers voorop. Dat is op zich natuurlijk prima, als het maar niet doorslaat in een automatisme van buigen als een knipmes als de klant wat vraagt.

Kees Blokland is voorzitter van de stichting Code verantwoordelijk marktgedrag

Laat ik het meteen concreet maken aan de hand van een paar recente praktijkvoorbeelden:

Casus 1: De inkoper van een gemeentelijk vervoersbedrijf zegt tegen de objectleider van het schoonmaakbedrijf dat er over 3 maanden 15 procent minder bussen schoongemaakt moeten gaan worden, omdat er door een verandering van de dienstregeling 15 procent productievermindering is. De objectleider, die daar al 10 jaar werkt, handelt snel: plaatst een paar medewerkers over en stuurt flexkrachten naar huis. Nadat de vakbond klaagt namens de schoonmakers blijkt bij stevige navraag dat de inkoper sterk heeft overdreven. Het blijkt te gaan om een platte bezuiniging, die niet realistisch is. De 15 procent productievermindering blijkt in werkelijkheid om maximaal 3 à 5 procent te gaan.

Casus 2: Het hoofdkantoor van een winkelketen gaat verbouwd worden. Gedurende 12 weken gaat 25 procent van het gebouw “dicht”. Aan het verhuisbedrijf, de huisverhuizer, wordt medegedeeld dat er voor die periode 25 procent minder gefactureerd moet worden.  De rayonleider past de facturen van de betrokken activiteiten aan. De medewerkers wordt gevraagd vakantie-uren op te nemen, waarmee ze met tegenzin instemmen.

Casus 3: Een ziekenhuis gaat een overeenkomst van 6 jaar aan met een regionaal beveiligingsbedrijf. De omzet van het bedrijf neemt hierdoor met wel 20 procent toe. Er wordt een leuke lunch georganiseerd rond het startoverleg, waarbij de contractverantwoordelijke van het ziekenhuis tevreden kijkt naar de ambitie en de gedrevenheid die het projectteam uitstraalt bij deze gelegenheid. Als hij terloops vraagt of er toch misschien iets gedaan kan worden aan de afgesproken prijsindexatie in het tweede jaar, springt de commercieel manager van het beveiligingsbedrijf uit zijn stoel en legt met gepaste zwier uit dat de directie besloten heeft om de eerste indexatie op 0 te stellen, “om de relatie op plezierige wijze van start te laten gaan”. De opdrachtgever weet zijn verbazing over dit cadeau maar nauwelijks te verbergen, maar trekt zijn gezicht in no time weer professioneel in de plooi.

In een volwassen relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer passen deze praktijkgevallen natuurlijk van geen kanten. Maar toch is er vaak een niet-zakelijk gevoel van afhankelijkheid en ondergeschiktheid bij de dienstverleners, zeker bij grote en chique klanten. En dat slaat soms door in wat ik noem “klantgezwichtheid”, te snel zwichten voor ervaren druk vanuit de andere kant. Ook als daar zakelijk, vanuit de overeenkomst, of vanuit redelijkheid en billijkheid in de contractuele verplichtingen weinig of geen aanleiding toe is.

In de Code verantwoordelijk marktgedrag gaan wij ervan uit dat partijen in de keten zich verantwoordelijk ten opzichte van elkaar gedragen. Daarin past zorgvuldigheid en meedenken met je zakenpartner als die geraakt wordt door veranderingen in je eigen organisatie. Niet problemen als pakjes over de heg zetten en het de ander op laten lossen. En opdrachtnemers mogen zeker met een fatsoenlijke assertiviteit optreden als er vanaf de kant van opdrachtgevers verkeerd met onderhandelingsmacht wordt omgegaan. Omgekeerd natuurlijk idem dito.